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调解制度
潍坊市保险纠纷人民调解委员会调解规则(试行)
 
第一章 总   则
第一条  为保证公正、及时地解决保险合同纠纷,保护保险合同当事人的合法权益,促进潍坊保险业健康发展,依据《中华人民共和国保险法》、保险监管和人民调解制度的相关规定,特制定本规则。
第二条  调解应当遵循自愿,公平、公正,保密和自觉履行的原则。
第三条  本规则适用于投保人、被保险人或受益人与保险公司发生的保险合同纠纷。
第四条  保险消费者和保险公司均可申请调解,当事人一方明确拒绝调解的,不得调解。保险公司申请调解应当事先征得保险消费者和相关当事人同意。
第五条  保险消费者申请调解不收取任何费用。保险纠纷调解经费可以按照省协会规定,以会费和个案收取的方式筹措,具体方式和标准由潍坊市保险行业协会理事会研究通过,经费用于工作人员补贴等项目。
 
第二章 调解程序
第六条  当事人申请调解应当符合下列条件:
(一)申请调解的当事人为潍坊辖区各保险公司及其分支机构签发的保险合同中投保人、被保险人、受益人或保险公司;
(二)不涉及保险精算标准及生命表;
(三)当事人未申请仲裁或提起诉讼的;
(四)具有真实的事实请求和理由;
(五)当事公司有明确处理意见,而投诉人不接受的;
(六)不涉及第三方利益;
(七)不具有全局性或可能对社会或公司经营造成重大影响。
第七条  当事人向潍坊市保险纠纷人民调解委员会(以下简称:调解委员会)申请调解,可以通过书面、电话、邮件等方式提出。
第八条  申请人向调解委员会申请调解,应提供本人有效身份证明,调解中心办公室(以下简称:办公室)人员应指导申请人填写《保险纠纷调解申请书》。
第九条  当事人可以委托代理人进行调解活动。委托代理人进行调解活动的,须向调解委员会提交授权委托书和代理人身份证明。
第十条  调解申请保险当事人向调解委员会提出调解申请时,需提交以下材料:
(一)《保险纠纷调解申请书》;
(二)申请人有效身份证明文件;
(三)原始保单、保费发票;
(四)申请人提交的其他相关证明材料。
十一条  调解受理
(一)调解委员会自收到调解申请书之日起,5个工作日内做出是否受理的决定。若决定受理,应及时向申请人发放《保险合同纠纷调解须知》,并通知双方当事人,告知需要提供的证据及举证时限;对于不予受理的案件,应及时告知申请人,并说明理由。
(二)调解委员会依据申请人填写的《保险合同纠纷调解申请书》登记立案,并通知被申请人。
第十二条  保险合同争议适用协助调解方式调解的,由当值调解员负责调解。
保险合同争议适用独任制调解方式调解的,由调解委员会指定调解员负责调解。
保险合同争议适用合议制调解方式调解的,由调解委员会选定2名或3名调解员负责调解,首席调解员由调解委员会指定。
第十三条  对当事人委托代理人进行调解的,须经被申请人同意,方能调解。
第十四条  调解委员会应当自申请双方同意调解之日起5个工作日内,将调解面谈日期通知双方当事人。当事人有正当理由并提出延期申请的,经调解委员会同意,可以延期调解。
十五条  争议一方认为调解员若遇可能存在影响调解公正进行的情形,可以向调解委员会申请该调解员回避,并提供相关理由和证据,是否回避由调解委员会决定。
涉案保险公司的调解员应当主动回避。调解员具有《中华人民共和国民事诉讼法》第四十五条所列情形的为当然回避。
调解员回避后,调解委员会重新指定调解员。
第十六条  调解员在开展现场调解前,应认真审阅当事人提交的材料证据,研究案情,制定调解方案,做好调解准备工作。
第十七条  对事实清楚、案情简单的案件,可先由调解中心办公室进行协助调解。协助调解可通过电话、单方面谈等形式与申请人和当事保险公司进行沟通。对争议较大的案件,应启动独任制或合议制调解程序。
第十八条  被申请人须在收到调解委员会通知后5个工作日内,向调解委员会提交书面回复意见。被申请人未提交书面回复意见的,不影响调解程序的进行。
第十九条  调解应在调解员的主持下进行,调解员可按下列顺序进行调解:
1.向当事人宣读《调解工作须知》,双方当事人签字;
2.申请人(代理人)发言;
3.被申请人(代理人)发言;
4.当事人辩论、质证;
5.调解员总结焦点问题,征询双方意见,并提出调解意见;
6.积极引导当事人达成调解协议;
7.调解书记员全程做好《调解笔录》,由调解员及各方当事人签字后留存;
8.调解员制作《调解协议书》,在调解员及各方当事人签名并加盖调解委员会印章后,交付双方当事人。
第二十条  当事人达不成调解协议的,调解委员会应制作调解结案书。调解结案书应写明调解请求和当事人不能达成协议的原因。调解结案书由调解员及双方当事人签名,加盖调解委员会印章,送达双方当事人。
第二十一条  使用非现场调解方式处理的纠纷案件一般在受理调解之日起7个工作日内结案;使用独任制和合议制调解的纠纷案件应当在自受理之日起20个工作日内结案,遇有特殊情况需延长的,经调处机构和双方当事人协商同意后可以延长,最长不超过10个工作日。调解期限不包括证据鉴定期间。
第二十二条  如出现以下情况,调解程序终止:
(一)申请人或被申请人经通知后,无正当理由不到调解现场或者未经调解人员许可中途离开调解现场的,视为放弃调解;
(二)申请人无正当理由不能在规定时限内提交证据;
(三)调解期间申请人提起诉讼或仲裁的;
(四)拒绝签署调解协议的。
第二十三条  经调解,当事人双方无法达成一致的,由调解员宣布调解失败,调解程序终结,引导双方进入诉讼或仲裁程序。双方当事人因同一案件再次申请调解的,不予受理。
第三章 履  行
第二十四条  调解协议书送达双方当事人后,双方当事人应自觉履行调解协议。根据调解协议,保险公司需支付款项的,应在双方协商的时限内完成,最长不超过签订调解协议书后30个工作日。
第二十五条  调解中心办公室应自双方约定的付款日结束后10个工作日内,对当事人进行电话回访。
第二十六条 调解员、申请人、被申请人以及其他人对在纠纷调解过程中知悉的保险当事人的秘密和信息,负有保密义务,不得随意泄露。
第二十七条  调解委员会可以根据调解实践中所反映出的倾向性或普遍性问题,通过发出建议书等形式,提请有关公司在业务管理、合同条款和服务标准等方面加以改进。
 
第四章 附  则
第二十八条  本规则中的“日”指法定工作日。本规则中的投保人、被保险人和受益人指自然人。
第二十九条  本制度自下发之日起试行,原《潍坊市保险合同纠纷调解委员会调解规则》废止。
三十条  本制度解释权归潍坊市保险纠纷人民调解委员会。


潍坊市保险纠纷人民调解委员会调解管理规定(试行)
根据《潍坊市保险纠纷人民调解委员会组织运行制度》、《潍坊市保险纠纷人民调解委员会调解规则》等规定,为更好维护当事人的合法权益,规范调解员的调解工作,确保潍坊市保险纠纷人民调解委员会(以下简称:调解委员会)的工作顺利进行,特制定本规定。
第一章 调解员的选聘
第一条 调解员应符合以下条件:
(一)具备诚实信用的良好品行,为人正派、善良。
(二)有5年以上的工作经历,包括3年以上从事保险、金融或法律方面的相关岗位从业经历或管理工作经历。行业外调解员应具有律师、法官资格等相关专业资格或副教授以上职称。
(三)有较丰富的专业知识与管理经验,能公正、客观、独立的判断问题和解决问题。
(四)沟通能力强,有良好的语言表达能力。
相关单位推荐的调解员候选人员应同时提交专业资格证明的复印件。
第二条 调解员候选人员的材料由调解中心办公室(以下简称:办公室)整理和审核,调解员由调解委员会决定是否聘用。
第三条 决定聘用的调解员,列入《潍坊市保险纠纷人民调解委员会调解员名册》中。
第二章 调解员的职责
第四条 调解员应当以事实为依据,以法律为准绳,在查清事实的前提下,独立、公正的调解案件,促使当事人自愿达成调解协议,化解纠纷。
第五条 调解员应在调解前做好各项准备工作,按时到达调解委员会指定地点,主持调解工作。合议制调解的案件,调解小组成员应在调解开始前商讨案情,熟悉案情细节,做好沟通。
第六条 调解案件应在受理之日后20个工作日内办理完毕。当案件遇特殊情况无法按照规定时间办理完毕时,调解员应书面向调解委员会提出延长时限。
第七条 调解员在主持调解工作时应做到:
(一)调解开始前向双方当事人告知调解须知事项;
(二)按照《潍坊市保险纠纷人民调解委员会调解规则》规定的调解程序,主持调解工作;
(三)调解员在现场调解时应主动采取措施,防止纠纷激化,注意掌控调解现场的氛围和秩序。
第八条 调解员组织当事人达成调解协议后,应由双方当事人、调解员在调解笔录和协议书上分别签名确认,并当场送达协议书。
经调解没有达成调解协议的,调解员也应向双方当事人签发《调解结案通知书》。
第九条 调解员应在调解结束后填写案件《调解结案记录表》。如发现相关公司在条款、服务等工作中有应改进的问题,应提出具体建议。
第十条 调解员应按年度撰写工作总结,内容包括:
(一)本年度开展调解工作的基本情况与评价;
(二)调解、预防纠纷的成功经验和典型案例,工作中的教训、失误及其原因;
(三)对调解委员会工作的意见与建议。
第三章 调解员的管理
第十一条 调解中心办公室负责调解员日常的管理,为调解员办理相关辅助性事务。
第十二条 调解中心办公室负责组织召开调解员会议。
第十三条 调解中心办公室组织安排调解人员的培训工作。培训内容包括:
(一)保险法、保险监管和人民调解制度的相关规定;
(二)保险纠纷调解制度、运行规则;
(三)产、寿险公司的主要险种条款和业务流程;
(四)调解工作的方法与操作流程。
第十四条 调解中心办公室负责组织管理调解员的年度考核工作。考核结果将作为调解员先进评比、续聘的主要依据,由协会秘书处通报考核结果,进行评优奖励,并向调解员所属单位发出《调解员年度工作评价表》。
第十五条 调解员主持案件时,可要求调解中心办公室配合调查工作和提供辅助资料;遇到疑难问题,可通过专家委员或专业人士咨询、帮助。
第十六条 调解员为兼职工作,主持调解案件原则上不计薪酬。
第十七条 调解员工作满足以下条件,经调解委员会审议通过,可以续聘:
(一)按时完成调解工作;
(二)按时参加调解员会议、培训;
(三)年度考核结果为优秀或良好;
(四)认真撰写建议书和年度总结报告。
第十八条 调解员在调解案件中如发生以下情况,经调解中心办公室审查后,决定对其解聘:
(一)被举报违法调解,故意损害一方当事人的利益,引发当事人投诉,经查证属实的;
(二)暗示、指使当事人出具虚假证明材料,被当事人举报,经查证属实的;
(三)有证据证明调解员在调解案件中,接受当事人贿赂的;
(四)因调解员调解不及时、不适当引起的当事人投诉或群体性事件,经查证属实的;
(五)未按调解中心办公室的安排出席调解,一年内累计达3次以上的;
(六)调解员年度考核结果不及格。
第十九条 调解员在受聘期间辞去调解员工作,应提交书面申请。
第二十条 调解员在受聘期间从所属单位离职,该调解员资格同时终止,调解委员会收回其聘任证书。同时,该调解员的所属单位应再推荐一名调解员补足差额。
依本条终止调解员资格的人员再次申请担任调解员的,需重新履行聘任手续。
第四章 附则
第二十一条 本制度解释权归潍坊市保险纠纷人民调解委员会。
二十二条 本制度自下发之日起试行,原《潍坊市保险合同纠纷调解委员会调解员管理规定》废止。

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